Calidad de Servicio.

Micro Grupo de personas que se dediquen, exclusivamente, a administrar el motor de la calidad al interior de la empresa. Emitiendo señales concretas a la organización central.

La unidad:

· Debe estar al tanto del 100% de la estrategia de la organización para apoyarla e imprimirle velocidad.

· Debe reconocer, en cada acción, la mecánica del negocio y saber los precios propios y de la competencia.

· Debe comprender los mensajes publicitarios, en cuanto a su forma y contenido; además de monitorear, constantemente, las promociones.

· Debe ser parte de la construcción de los contactos y respuestas que se generan en la empresa (call-center y su saludo pre-grabado – espera con spot anuncer, face to face, P.O.P.)

· Debe trabajar por mantener la calidad de servicios cerca del líder y distantes de la competencia.

· Debe llevar toda medición hacia datos cuantificables. Trasladando sus acciones, al ámbito subjetivo, para determinar los juicios de satisfacción que los consumidores emiten, como resultado de la observación del desempeño de los atributos del negocio, en su conjunto.

· Tendrá como misión primaria la administración (cuantitativa y cualitativa) del conocimiento y aplicaciones que se desarrollan en la organización. Funciones que deben ser comprendidas como independientes, con objetivos y estrategias propias. Unificando las observaciones para ir en apoyo de las calidad de los productos.

· Tendrá como misión secundaria velar por la comprensión total de todas las ofertas que realiza el negocio tanto es su conjunto como por división. Cubriendo el ciclo completo por el que viaja el producto final.

· La misión en su conjunto (primaria y secundaria) será asegurarse que la utilización del servicio se produzca, ya que la imposibilidad de almacenamiento obliga a que éste sea consumido cuando está disponible; en caso contrario, perece a cada momento.

· La visión será obtener, en un 100%, interna y externamente, la opinión que merece el servicio. Comenzando así el lento, constante, persistente y perpetuo trabajo de corrección de aplicaciones, estudiando la retroalimentación (feed-back) que entregará la satisfacción en todo el consumo, inherente al negocio.

Héctor Samuel Quijada Olguín