-Héctor, aquí hay una persona que viene por una posesión efectiva y necesita un certificado de cuotas.
-Dile que me espere.
-¿Quién es la persona que viene por un certificado?.
-Parece que la señora que está sentada en el sillón.
De aquí en adelante todo comenzaba a componerse y a plasmarse, tan simple como ver que pasa con nosotros y la calidad de servicio que prestamos en nuestras instalaciones.
La señora, atribulada y afligida, venía a realizar uno de los trámites más ingratos y desesperados a la hora de hacerse de los bienes de un ser querido. Siendo deber de nuestro departamento, velar por que la gestión mantenga los estándares más altos de transparencia y profesionalismo.
Sin embargo, las condicionantes internas y las metáforas de la calidad de nuestro producto caen en la ausencia, ya que no contamos con una presentación adecuada como negocio que contemple éste y otros trámites más, los cuales obligan a potenciales clientes (deudos en este caso) a percibir o informarse de la existencia del ahorro-inversión.
Las circunstancias que empujan a los clientes a visitar nuestras instalaciones se están volviendo múltiples y variadas. Desde el caso de una posesión efectiva, problemas con la certificación tributaria, confusión con los Rut. de la Administradora y el Banco; hasta emblemáticos casos de reclamos incontrolables y visitas de inspección del cliente.
Tomando estos acontecimientos como tangibles oportunidades para realizar prácticas de valor agregado hacia los clientes, es que se debe tomar en cuenta que: Una real ventaja por diferenciación debe comenzar desde nuestras instalaciones, para así dar más cuantía a nuestros productos, que los de la competencia.
“La valorización de los productos y la lealtad de los clientes crece al moverse de mejor producto a consolidación del sistema, pasando por la solución integral al cliente”[1]
La señora, hermana del partícipe fallecido, estaba en medio de los diligencias de Posesión Efectiva y era la hora de la tramitación de la única inversión que había realizado el extinto cliente.
Desorientada en el producto y sobrepasada por las circunstancias, la dama estaba necesitada de una asistencia para poder percibir y mantener el capital en las mismas condiciones.
-Podría convidarme un vaso de agua.
-¡Como no!
Desde ese momento, comenzaba la diferenciación que solamente yo podría otorgarle, si es que de alguna forma conseguía entregar la tan ansiada solución que la dama solicitaba, implícitamente.
-Necesito su cédula de identidad.
-No sé que pasó, la traía aquí conmigo.
-Está en la recepción del edificio, voy por ella, tome asiento.
En Santiago de Chile
Domingo, 08 de agosto de 2004
5:44:20 p.m.
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